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如何应付特殊情况（第2页）

3．当对方怒气冲天时

如果你拖延了交货的最后期限，当客户给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。这种情况下，你如何既能平息客户的怒气，而又能保持自己心平气和地与顾客进行交涉呢？

例如，一个顾客正通过电话向一家儿童体育用品专卖店经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批儿童棒球衫以每件80元的价格卖给我们。我们已经在这个星期的销售广告中做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，无法按时供货，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说，这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：“您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好”，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，迅速转动脑筋想出了一个应对办法。

运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家专卖店是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的惟一办法，就是以最佳方式向他道歉，并设法平息他的怒气。

这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，他们愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收80元。并且他还向那位顾客保证立即送货。

我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？

当这位经理重新拿起电话的时候，他已经能平静地说出斟酌再三的语句——“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且以后尽量避免出现类似事件。”

在经理说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些代替样品。这位经理只不过使用了一个小手段，却成功地平息了客户的怒气。

4．当你用电话告诉他人一些不好的消息时

当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数人认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是很好的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会。

当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“王总，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道咱们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信详细说明了这些问题，几天后你就会收到。”

在电话里，并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

如果他们坚持要问发生了什么事，给我点儿暗示吧。这时，可先给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么和一切具体情况了，以后我们再商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我们解决了许多问题。

5．当对方喋喋不休时

通常，根据打电话的礼节，打来电话的一方也应主动结束通话。但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多人在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。

较好的解决办法是直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”

6．线路中断

通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才你是在讲这个问题吧？”用此方式续接上断线前的话题。

即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。况且，即使你的话讲完了，对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没讲完的事？”

7．通话时受到干扰

如果接电话时室内已经有人，或通话时有人闯人而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼貌而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你，”示意其退出。